Виджет 1
Двадцать четыре года спустя
Когда я читал рассказ Коры Мари Кларк из Калгари, Канада, о незаменимой для нее компании, мне очень хотелось предложить издателю опубликовать его отдельной книгой. К сожалению, это было невозможно. В конце концов я решил включить эту историю в свою книгу, однако советую вам хорошо обдумать эту историю. В ней рассказывается, что такое незаменимая компания, с точки зрения клиента.
Самый незабываемый потребительский опыт я получила 24 года назад, когда у меня родился первый ребенок. В то время я купила у торгового агента очень дорогой набор кухонных принадлежностей.
Как вы понимаете, сегодня, двадцать четыре года спустя, эти вещи уже далеко не новые. Недавно у одного из кувшинов откололась ручка. На многих предметах есть многочисленные надколы и трещины, на одном из ножей пятнышки ржавчины и у чайника откололся носик. Словом, эту утварь можно было бы и заменить. Посуда имеет пожизненную гарантию, но при разводе я не сохранила подтверждающие документы.
Тогда я разыскала на веб сайте телефон Royal Prestige. Набрав номер, я услышала приветливый голос сотрудницы компании по имени Трейси. Я назвала приблизительное время покупки и свою фамилию, а также сообщила, что потеряла гарантийные документы.
Через несколько секунд Трейси спросила, не изменился ли мой адрес. Провинция Альберта, город Кохрейн, Гленхилл драйв? Хотя много лет назад учет совершенных сделок еще не был компьютеризирован, в компании сохранились сведения о моей покупке.
Я подтвердила информацию, после чего Трейси заверила меня в том, что пришедшие в негодность вещи заменят на новые, как только компания получит их по почте. Я была потрясена и с нетерпением ждала прибытия новых вещей.
Через две недели мне позвонила сотрудница Royal Prestige По имени Ноэлль и сообщила, что занимается упаковкой и отправкой ножей и посуды из моего комплекта. Затем она сказала, что дизайн новых ножей едва ли будет соответствовать ножам из моего комплекта. Я немедленно подумала, в какую сумму мне обойдется замена всех ножей из набора. Ноэлль тут же, будто подслушав мои мысли, спросила: «Вы не будете возражать, если Royal Prestige Заменит вам все ножи бесплатно? Для нас очень важно, чтобы наши клиенты были полностью удовлетворены нашими товарами!». Стоит ли говорить, что я была не просто удовлетворена, я была в полном Восторге!
Урок. Так что же, есть вопросы?
1 Телешоу в жанре варьете. – Примеч. ред.
1 Код телефонной службы в США, который обеспечивает бесплатное соединение с абонентом. – Примеч. пер.
1 Объединенный, совместный. – Англ.
1 Гитомер Д. Библия торговли. – Питер, 2004.
2 Гитомер Д. Удовлетворение покупателя – ничто, покупательская лояльность – все. – Питер, 2004.
3 Гитомер Д. Принципы Паттерсона и продажи в XXI веке. – Питер, 2005.
4 Гитомер Д. Маленькая красная книга о продажах. 12.5 великих принципов торговли. – Питер, 2007.
1 Метод контроля качества обслуживания, при котором исследователь играет роль обычного покупателя. – Примеч. ред.
1 В США банки, как правило, открыты для клиентов с 10:00 до 14:00 с понедельника по пятницу. – Примеч. пер.
1 Коллоуэй Д. Оближи его! Как компании перестают быть просто продавцами и становятся легендарными брендами. – М.: НТ Пресс, 2006.
1 Фильм режиссера Джона Патрика Шэнли, в одной из главных ролей – Том Хэнке. – Примеч. ред.