Виджет 1
Секрет химчисток
Многие школы бизнеса, приводя в пример компании, умеющие завоевывать и удерживать клиентов, называют имена Harley Davidson, Starbucks И Southwest Airlines. При этом они упускают из виду один важный момент. Когда я прошу слушателей своих семинаров назвать компании с экстраординарным уровнем обслуживания, люди очень часто называют химчистки. Если же речь заходит о случаях самого плохого обслуживания, тоже весьма часто называют именно эти предприятия бытового обслуживания. Следовательно, у химчисток есть какой то секрет, которого не знают многие другие компании. Узнать бы этот секрет – я бы непременно применил его в своем консалтинговом бизнесе. Представьте себе, какого бы грандиозного успеха я бы тогда добился.
Проанализировав опыт этих сервисных компаний, я пришел к выводу, что его можно применить и в других сферах бизнеса. Далее я предлагаю вашему вниманию рассказы трех абсолютно счастливых клиентов о трех замечательных химчистках. Попробуйте извлечь из них уроки незаменимости, которые можно применить в вашем бизнесе.
The Magic Touch
Джой Болдридж из Стэмфорда, штат Коннектикут, обожает свою химчистку Magic Touch Cleaners. Вот что она мне рассказала:
Владелец химчистки Роберт – выходец из Гаити. Однажды я спросила его, не поможет ли он мне с изучением французского. Я просила его разговаривать со мной только на на этом языке. Роберт ответил: «Mais bien sur!» («Ну конечно!»)
Урок. Позвольте клиентам самим устанавливать правила игры, если это не может негативно повлиять на качество вашего товара или услуги.
Последние несколько лет Мы с Робертом разговариваем только по французски, поэтому даже моя двухлетняя дочь Макензи, входя в химчистку, приветствует всех восторженным «Bonjour!». Она также знает «Comma са va?» и «Са va bien!». Роберт очень внимателен и всегда старается помочь мне, когда я пытаюсь отыскать нужное французское слово из словарного запаса, накопленного 30 лет назад в седьмом классе средней школы.
На прилавке в химчистке всегда стоит корзинка с разными конфетами, из которой я и мои дети выбираем любимые. Я и мой восьмилетний сын Уилсон особенно любим банановые «Laffy Taffy», «Smarties» и вишневые «Jolly Ranchers». Иногда по дороге в школу я заезжаю в химчистку, и прихватываю из корзинки несколько любимых конфет для сына. Когда Уилсон садится в машину, я угощаю его конфетами и предлагаю угадать, где я только что была. И он всегда безошибочно отвечает, что я была в химчистке.
Уроки. Люди очень ценят, когда вы делаете что то для их детей. Если ваш бизнес позволяет это, клиенты будут всегда верны вам. Хотя я, например, работаю исключительно на рынке корпоративных услуг, каждый раз, задавая своим клиентам вопросы об их детях, я набираю дополнительные очки. Интересуясь у главного исполнительного директора корпорации Arlington Heights, Штат Иллинойс, делами хоккейной команды его сына, я не просто стараюсь быть вежливым со своим клиентом, я укрепляю свой бизнес. Следует, однако, помнить, что это нужно делать искренне. Если клиент вам абсолютно безразличен, он сразу почувствует фальшь в вашем голосе. Искренняя заинтересованность делами клиентов принесет огромную пользу вашему бизнесу.
В Magic Touch Cleaners Не только отлично чистят вещи, здесь дружелюбно относятся к клиентам, всегда готовы им помочь, готовы давать клиентам бесплатные уроки французского языка и угощать сладостями. Казалось бы, посещение химчистки всего лишь рутинная домашняя обязанность, однако мне приятно посещать химчистку, здесь меня всегда встречают приветливо и дружелюбно. Мои любимые компании не только хорошо делают свое дело, они хотят, чтобы клиентам было у них весело и приятно!
Урок. Приятно ли потребителям иметь дело с вашей компанией? Каким бы бизнесом вы ни занимались, если у вас есть возможность сделать что то приятное для потребителей, считайте, что вы победитель на рынке. Конкурентоспособное положение на рынке можно сохранить, предлагая продукт высокого качества, приемлемую цену и отличное обслуживание, позиционирую свою компанию, как такую, с которой приятно иметь дело. Один из моих клиентов – фирма по предоставлению компьютерных услуг – требует от своего персонала исключительно восхитительного обслуживания клиентов. Это тщательно продуманное стратегическое решение позволило ей добиться устойчивой и долговременной приверженности потребителей.